01 Feb Comunicación eficaz, el gran reto

En el ámbito sanitario continuamente nos estamos comunicando; entre los miembros del equipo, con pacientes y familiares, con superiores o subordinados, con otras categorías profesionales, con otros departamentos… Desde que iniciamos el turno hasta que termina nos comunicamos y esa comunicación debe ser una comunicación eficaz para que de esta manera logremos el principal  objetivo de la misma, entendernos.

Cuando mantenemos una comunicación eficaz con pacientes y familiares conseguimos entender mejor lo que les ocurre y trasmitirles la opinión de un experto de manera comprensible lo que facilita el hecho de seguir correctamente las indicaciones. Sólo con la comunicación eficaz se consiguen equipos de trabajo alineados con los objetivos, donde hay coherencia entre los planteamientos y las acciones, se fomenta el diálogo y la confianza para hacer propuestas y la información fluye por canales diseñados para éste propósito.

Pero no siempre la comunicación eficaz es posible. John Gottman identificó una serie de tóxicos que dificultan la comunicación eficaz y que denominó estilos de comunicación tóxicos. Estos estilos limitan la productividad en los equipos y en las relaciones porque intoxican el canal de comunicación, pudiendo resultar letales para la comunicación eficaz. Se trata de los siguientes: acusar, ponerse a la defensiva, mostrar pasotismo y mostrar desdén. Todas las personas incorporamos toxinas en la comunicación en mayor o menor medida, lo importante es que no se instalen en la comunicación de manera que dificulten esa comunicación eficaz. Habitualmente, unas toxinas responden a otras y se alimentan unas a otras, por lo que la toxicidad acaba generalizándose si no se pone remedio. Las toxinas nacen de la sensación de impotencia frente a una determinada situación. Ser conscientes de su existencia, de cuando las utilizamos y capacitar y empoderar a los profesionales para su gestión es el mejor mecanismo para reducirlas.

Es decir, ante las toxinas debemos conocer sus antídotos y así poder mantener la comunicación eficaz.

Culpabilizar: “la culpa es tuya”.

• Con ella se busca atacar a la persona con la que se interactúa.
• Resulta muy
• Supone un ataque directo a la identidad del interlocutor.

Un ejemplo podría ser: “Eres un desastre, has vuelto a hacer lo mismo, ¿cómo puedo confiar en ti?” Podría enunciarse de otra manera: “Ha vuelto a ocurrir lo mismo, ¿qué podemos hacer para evitarlo?”

Antídoto:

• Culpabilizar apunta a un problema que necesita ser tratado.
• Si eres quien culpa: critica el comportamiento, no la persona y propón una acción concreta para resolver el problema, realiza una petición.
• Si se te culpa: intenta escuchar la petición subyacente, discúlpate si has cometido un error y haz una propuesta para resolver el conflicto.

Ponerse a la defensiva: “no es mi culpa”

• Se usa como medida de protección generalmente respondiendo a la culpabilización.
• Genera mucha tensión.
• Impide centrarse en el foco de la conversación y no puede resolver el conflicto.
• El individuo está negando su responsabilidad, se cobija en la excusa y la queja y responde con más quejas.

Antídoto:

• Hay que plantearse y aplicar la regla del 2%: ¿qué pasa si sólo el 2% de lo que dice es cierto?
• Si la crítica se convierte en personal, expresa las críticas que percibes y pide una aclaración. Cuidado con el tono de voz.
• Si observas que el otro está a la defensiva: expresa respeto y aprecio, pregunta lo que entendió y acláralo. Escucha activamente las personas a la defensiva tienden a sentirse no escuchadas.

Pasotismo: “esto no va conmigo”.

• Implica un corte de la relación ya que no hay participación, comunicación ni contribución  impidiendo las oportunidades para resolver el conflicto.
• Es una reacción al miedo y al peligro.

Antídoto:

• Ya que el origen es el miedo se debe explora lo que te da miedo a ti o a la otra persona.

Desdén o desprecio: “estaba claro que no ibas a estar a la altura”.

• Es la peor de todas las toxinas ya que incluye el sarcasmo e implica subestimar al otro.
• Está lleno de cinismo de ironía despreciativa e incluso puede aparecer el insulto
• Supone una gran falta de respeto.

Antídoto:

• Si eres quien lo recibe:
  • Contextualiza: di cuándo y dónde lo has observado.
  • Expresa lo que has observado: di lo que has visto sin juicio.
  • Describe el impacto: explica el impacto que el desprecio ha tenido en ti, en otras personas, en el trabajo o en el equipo de manera neutra.
  • Propón próximos pasos: sugiere como te gustaría que fueran las cosas en próximas situaciones parecidas y acuérdalo con la persona involucrada.

“Te oí decir “estaba claro que no ibas a estar a la altura” cuando hablaste del curso XYZ. Sonó muy duro y como una falta de respeto.  ¿Podríamos hablar e intentar solucionarlo de una manera más respetuosa?”

• Si expresas o sientes desdén:
  • Adquiere conciencia del mismo y de su impacto.
  • Revisa el impacto que está produciendo en la otra persona y recondúcelo.
  • Pide disculpas.
  • Genera respeto.

Conocer las toxinas, que inevitablemente se producen en la comunicación, reconocerlas y gestionarlas de manera que no se instalen es lo que permitirá que mantengamos una comunicación eficaz.