01 Mar Conflicto, ¿ángel o demonio?

El conflicto tiene mala fama, nadie quiere tener un equipo o un departamento conflictivo a su cargo y mucho menos ser una persona conflictiva a los ojos de los demás. Sin embargo olvidamos que el conflicto es inherente a la especie humana, resultando inevitable en las relaciones que se dan entre los individuos y que este conflicto puede adoptar un curso constructivo o destructivo.

La información que recibimos de los conflictos suele ser en términos negativos, debido a  que, principalmente, se perciben por medio de sus posibles consecuencias destructivas y no como un proceso de evolución cambio y progresión. Pero no debemos olvidar que el conflicto es un proceso natural que puede resultar positivo para el cambio y para el crecimiento personal e interpersonal por lo que, de lo que se trata, es de gestionarlo adecuadamente y no de evitarlo.

En el ámbito de la organización sanitaria, el conflicto que suele trascender es el destructivo, hablamos de conflictos entre diferentes categorías profesionales, conflictos con pacientes y familiares, con la propia organización o con profesionales de la misma categoría. Estos conflictos pueden ser de dos tipos: a) conflictos de tareas: cuando la discusión versa sobre el contenido de la tarea o en la manera de llevarla a cabo incluyendo diferencias en puntos de vista, ideas y opiniones, o b) conflicto de relaciones, cuando el conflicto se centra en la relación entre las partes de manera que las discrepancias e incompatibilidades se deben a problemas personales no relacionados con el trabajo y que típicamente incluyen tensión personal, enemistad y hostilidad. Un conflicto de tareas, bien gestionado, ayuda a la evolución y al cambio, permite plantearse cómo se están llevando a cabo los procedimientos, si es necesario modificarlos y cómo hacerlo. El conflicto de relaciones suele ser más difícil de gestionar, suele tomar un curso destructivo  y en general  es el tipo de conflicto que se desea evitar o mejor aún, prevenir.

El conflicto traspasa lo racional, ya que sus protagonistas son seres humanos con sentimientos, emociones y un contexto que les llevan a expresarse y a actuar de una determinada manera. Además, determinadas características del sistema sanitario: sensación de vulnerabilidad, despersonalización (de usuario y del personal), deshumanización, frialdad, escasez de recursos, rigidez organizacional, etc., lo convierten en un medio, en principio, propenso para el desarrollo de conflictos. Por lo tanto, la clave no consiste en eliminar los conflictos, sino en gestionarlos de manera democrática para que se conviertan en un elemento facilitador, en un recurso orientado al cambio, al aprendizaje, a la convivencia, y que no deriven en algún tipo de violencia o conducta disruptiva. Allí donde se encuentren dos o más personas en interacción pueden tener lugar discrepancias que originen el conflicto, provocando tensiones, enfrentamientos y el deterioro de las relaciones. La heterogeneidad de las personas que interaccionan en el ámbito sanitario, la vulnerabilidad y despersonalización que produce la enfermedad, el desequilibrio de poder que existe entre los diferentes profesionales y los usuarios y otras características van a hacer que el conflicto surja de manera natural y lo interesante será canalizarlo en cambio y progresión.

Para saber más:

• Benitez M, Medina J y Munduate L. El estudio del conflicto en los equipos de trabajo. Una visión de las contribuciones científicas realizadas en España. Papeles del Psicólogo, 2011. Vol 32 (1), pp 69-81.
• Ury W. Alcanzar la paz. Resolución de conflictos y mediación en la familia, el trabajo y el mundo. Paidós. Barcelona, 1999.